如何开始着手？

每一项设计决策都存在着包容或排除一部分用户的潜在可能。成功的包容性设计需要在概念阶段作出正确的决策，因为后期的方案调整会带来很高的费用。

本页首先提出概念设计阶段的四个基本问题，然后介绍通过怎样的探究、创造、评估和项目管理过程来解决这四个问题。之后列出了包容性设计在概念阶段的设计原则，并列出了详细步骤，您可通过“关键步骤地图” 清晰了解这些步骤。

这些步骤应当在设计流程的最初阶段就融入其中。它们概括了最低限度使设计满足包容性的基本要求。按照这些步骤来操作将推导出一种领先的理念，并预示出它能满足用户和商业需求的潜在证据。接下去的设计步骤是将这一理念推向市场，这暂不在本站讨论的范围。

请阅读此页下面的内容详细了解这些操作步骤，然后可进入“深入指导”部分。

概念设计阶段的四个基本问题是：

1. 需求是什么？
2. 需求如何得到满足？
3. 需求得到满足的程度如何？
4. 接下去该做什么？

右边的图表展示了这些问题是如何通过项目管理过程的探究、创造、评估的不断循环来回答的。

对项目进行管理主要是决定在设计流程中何时应当将概念推进到下一个阶段，这是基于下列评判标准：

• 如果需求没有很好地得到满足……需要更多的探究
• 如果概念不能满足需求……需要更多的创造
• 如果证据不足……需要更多的评估
• 如果对上述问题很有自信……进入设计流程的下一阶段

1. 反复改进：通过探究、创造、评估不断循环的过程能更清晰地理解用户需求，找到满足这些需求的更佳的设计解决方案，以及找到需求得到满足的更有力的证据。
2. 尽早测试，经常测试：制作简单的产品草模进行快速测试，在设计流程的早期还来得及进行有意义的调整。
3. 保持简单：保持简单并非易事，这需要设计师在头脑中对产品是什么有一个整体而清晰的认识。设计师应当经常问自己“还能再简单一些吗？”。
4. 差异是寻常之事：人们想要不同的东西或用不同的方式做事都是很寻常的。设计师需要理解消费者的多样性，并且要知道理解残障者的需要仅是理解这一多样性的其中一部分。
5. 考虑用户使用的整个过程：满足消费者需求涵盖现实生活中用户使用产品的整个过程。
6. 细节考虑：深入挖掘和引导，了解用户真正想做什么，真正渴望什么，真正需要什么？
7. 考虑用户之外的人：考虑利益相关者的诉求，例如管理者、股东、制造商、零售商、采购方、安装方、承办方、维修方……
8. 挑战假设：我们通常容易陷入思维误区，即我们采取的解决方式是唯一的。列出你的假设并问自己“为什么不可以这样？”。
9. 让思想呼吸：给予奇思异想一定的空间，也许它能成为一个绝佳的主意。
10. 证明它：找到证据来证明你的想法。
11. 身兼数职：设计师需要同时具备创造性和严谨性，并且在两者间转换自如。

包容性设计概念产生的起始点是回顾您近期的工作并计划下一阶段工作。下列问题有助于您完成这一步骤：

• 我们获得了什么？
• 我们遗漏了什么？
• 我们有哪些资源？
• 最后期限是什么？
• 风险是什么？
• 下一步我们该做什么？

回顾和计划的步骤应当在项目过程中不断进行，通过下列方面衡量完成情况：

• 理解用户和其他利益相关者的需求
• 满足这些需求的概念性解决方案
• 找到所提出的解决方案满足先前需求的证据

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您回顾之前的工作并计划下一阶段工作。

产品目标列出了使产品与众不同和优秀的因素。确定和改进产品目标包含在包容性概念产生的整个过程中，它指明了今后所有活动的重点和方向。下列问题有助于您完成这一步骤：

• 我们试图解决什么问题？
• 什么是重点？
• 提出了什么解决方案……为什么它与众不同？

将关于问题和解决方案的描述限定在1~2个句子，这有助于抓住产品要实现什么目标的本质。这些描述应当在项目最初阶段就概括出来，并在概念的发展过程中不断更新。

设计过程中我们很容易陷入细节而看不清方向。这可以通过重新回顾产品目标来避免。

当我们将先进的设计概念推向市场时，产品目标的清晰表述也有助于避免概念弱化带来的错误决策。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您改进产品目标。

商业论证展示了产品盈利的潜在可能。市场成功的关键在于产品以合理的价格和收益率投向市场。实现商业成功需要考虑品牌符合度、技术可行性、工艺性、竞争差别化以及更多要素。

为进行商业论证我们列出了影响盈利率的主要因素：

• 减少无理由退货的成本
• 增进品牌忠实度
• 拓宽目标市场的范围

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您进行商业论证。更多商业案例素材可浏览此处。

取得共识包括：

1. 对产品目标的共识
2. 形成一个一致认可的计划
3. 通用的术语

在讨论了前两项步骤的基础上提出这第三项步骤是为了解决常发生在不同背景下的利益相关者之间的沟通问题。

一些缩写词和行话可能很专业却不被理解（例如：Wi-Fi、Http://、3G）。而日常词汇看似简单却也有可能被误读（例如：用户、客户、消费者、设计、测试）。一份术语表能够简单而有效地解决这一问题。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您建立术语表。

利益相关者是与产品的成败有切身利益的关键人物。忽视了任何一方的诉求都有可能导致产品的失败。一张利益相关者地图能帮助您标出所有不同的利益相关者，理解他们之间的关系。它对一件产品的研发、销售、使用和维护阶段都有影响。

利益相关者地图的目标是列出所有有助产品成功的关键人物。它有助于我们列出需求列表，保证用户和企业的需求都能被考虑到。

定义角色原型能将利益相关者引入日常生活中进行思考，这能帮助那些不太清楚实际使用状况的利益相关者。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您建立一张利益相关者地图。

用户观察能帮助设计师了解人们真正渴望什么，真正需要什么，他们真正在做什么。观察用户实际的行为是非常重要的，因为他们常由于以下原因不能清晰表述他们的真正需求：

• 对自身习惯缺乏清晰的认识
• 按照你想听的内容对观点进行过滤
• 想象不出该是怎样的

聚焦真实的用户需求帮助设计团队避免仅凭想象或认为用户需要而为产品添加过多的特征。

用户观察有助于“描述用户使用过程”、“列出需求列表”和“改进产品目标”步骤。

应借助各种手段来挖掘用户需求，例如：访谈、问卷、记日记、小组讨论等。参见“用户能力”页面获取更多信息。

关于用户研究方法和研究伦理的更多信息也可以从Designing with people网站获得。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您进行用户观察。

角色原型是对关键用户的特征描述，通常会伴随一张人物照片。描述角色原型的目的是：

• 提供一种概括用户多样性的方法，包括物理的、社会的和文化的背景下的多样性
• 使设计团队能站在用户的角度思考
• 使设计团队能聚焦用户真正的需求，而不是试图为产品加入更多的特征
• 辅助设计概念和想法的评估

基于用户观察而建立的角色原型应能代表较广大的用户群体。如果角色原型被设定为代表不同的细分市场则对商业成功更有帮助。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您定义角色原型。也可点击此处观看更多的角色原型案例。

用户使用过程是描述产品一步步被使用的过程，包括使用产品之前和之后的情况。主要目的是帮助检查需求列表是否已全面覆盖了用户的整个使用过程。

记录用户使用过程可采用将每一项任务步骤逐项记录的方法，如果能拍摄相应的照片则效果更佳。理想条件下用户使用过程应通过用户观察来获得。

当详细说明一个特定的用户使用过程时，记录下产品、用户、用户目标、位置以及任何能影响用户使用过程的最初情况是非常必要的。描述用户使用过程通常也会对“改进产品目标”步骤有帮助。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您描述用户使用过程。

这里说的需求列表是指设计解决方案应满足的用户和商业需求的一张全面的分类列表。每一项需求都可以通过类似下面的问题表述来获得：

“作为一个 <插入角色描述>，我需要 <插入需求描述> 以便能 <插入理由>”

列出需求列表的目的是：

• 在设计项目要求和用户需求之间建立桥梁
• 基于明确设计能满足什么需要或避免什么结果，对需求进行优先排序

利益相关者地图、角色原型和用户使用过程能帮助检查需求列表是否完整和正确。需求列表最大限度上应能回答这些问题，例如“什么决定了商业成功？”以及“用户想要实现什么？”这些高层次的问题应当与改进产品目标相一致。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您建立需求列表。

激活思维是建立一个创造性的氛围使设计师能够打破已有的思维定式。人类的大脑非常善于辨识已有模式，然而人脑的这一倾向会阻碍横向思考，激发思维的方式是用一定的方法使人的思维从现有的解决方案中突破出来。

在概念产生的最初阶段，可采用的激发思维的方法包括：

• 列出假设、挑战假设
• 初期更强调想法的数量而非质量
• 暂不对各种想法进行严苛的评判，允许思维拓展
• 从已有想法上引出新的想法
• 鼓励奇思异想：最好的创意也许就是来自于那些看似不可能的、不可行的、昂贵的或无用的点子
• 群策群力，归纳关键主题
• 详细记录所有想法
• 通过利益相关者的无记名投票对所有想法进行初步的排序
• 通过评估的过程来激发更进一步的创新

关于激活思维有很多网上免费工具，例如www.mycoted.com

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您记录思维。

发展概念是将不同的想法综合在一起形成一个完整的解决方案，能够满足所有需求列表中列出的用户和商业需求的过程。

虽然这个过程与制作产品草模紧密相关，但发展概念阶段的主要目的是考虑如何将不同的想法结合到一起。相比较而言，制作产品草模的主要目的是用于测试、修改和沟通。

设计概念的推出是基于对想法的综合。具体步骤是首先对同类想法进行分组，从每组中有目的地或随意挑选一个形成初步的一组设计概念。

随后通过替换、合并或剔除的方法对最初的设计概念进行优化。将想法分组也有助于发现那些较少想到的领域，并在这些领域进一步挖掘。

可根据一套评价指标对设计概念进行评判，并在与利益相关者协商的基础上将方案排序。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您发展概念。

制作产品草模包括制作物理的或虚拟的概念演示。草模的准确性应满足下列宗旨：

• 演示技术的可行性
• 有助概念评估和改进
• 表达潜在的外观和感受
• 模拟交互的过程

产品草模一般包括草图、模型（用纸张、纸板、泡沫材料制作）和计算机软件。对于交互的演示可通过综合运用上述方法，通过真人演示一个完整的使用行为。

产品草模常被视为是对最终概念的一种昂贵的、高仿真的演示。然而在概念阶段使用简单的草模进行快速测试可以在所有重要决策做出之前获得至关重要的反馈。

全屏PPT演示是一种模拟用户与软件交互的非常有效的方法。用户交互能通过点击PPT幻灯页面上的按钮链接到另一个页面的方式来模拟。可点击此处下载一个初步的PPT交互草模案例。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您储存草模照片。

建立一套评估指标的过程是列出所有与产品成功相关的因素。这有助于对不同设计概念满足利益相关者需求的情况作客观评价。我们提供给您一套初步的评估指标（在综合设计日志中对以下每一条进行了详述）：

• 实用性
• 可用性
• 期望度
• 经济可承受性
• 技术可行性
• 兼容性和合法性
• 可持续性
• 商业可行性

一组评价词汇有助于更清晰地评估不同的设计概念，但每条词汇还需由一组细化的评估指标构成。例如可用性包含了耗时性、错误率和满意度的衡量。一组评价词汇也适用于早期阶段对想法和概念进行快速遴选排序。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您建立一套评估指标。

专家测试是由一组相关领域的专家凭借他们的专业技能和知识系统地根据评估指标对设计概念进行评判和测试。我们需要请专家来评估是因为这一阶段要演示出概念的最终效果是较困难的。

要针对不同的评估指标进行评估需要一个多学科的专家团队。这能使整套评估指标很好地展示和优化。

最初的用户使用过程描述需要被细化为全面的任务分析，这能为专家评定提供框架。任务分析应当涵盖用户生命周期的所有方面，包括购买、安装、使用、维护和报废处理。每一项任务步骤都应当根据相应的评判指标进行评估。角色原型能被用来从不同的用户角度协助评估。

全面的任务分析以及从专家评定中获得的建议应当被用于设定用户测试和排除性估算的范围。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您进行专家测试。其它可用于专家评定的工具还包括剑桥模拟眼镜和机能衰退模拟软件。

用户测试应当能客观地评估出用户是否能使用？能多快地使用？以及是否喜欢使用。早期的用户测试是很重要的，因为设计师较难判定用户的实际使用效果。

对用户使用过程的全面任务分析以及专家测试能帮助决定招募哪些用户作为被试，以及他们应当演示哪些操作步骤。

关于用户研究方法和研究伦理的更多信息也可以从Designing with people网站获得。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您进行用户测试。

排除性估算明确了一件产品或草模应将最高的使用要求加诸于下列哪些用户能力上：

• 视觉
• 听觉
• 思维
• 伸展度和灵巧度
• 行动能力

这个过程明确了不同范围的用户感到沮丧、困难和被排除在外的原因，以保证它们能被着重考虑和标明出来。

综合设计日志包含了一个表格帮助您估算每项用户能力所对应的使用要求。减少（同等产品特征或功能下的）用户能力要求会产生出能被更多人群使用的更令人满意的产品。

排除性估算应辅以专家测试和用户测试。尤其是用户测试能帮助估算者理解每项任务需求水平的范围。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）包含了相应的空白模板帮助您进行初步的排除性估算。您也可以点此进入一个更详细的排除性计算器。

展示证据是对所有评估阶段获得的证据进行归纳、总结和交流。这个步骤能客观地遴选出最佳概念方案。

综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）提供了一个空白的评分表能帮助您根据评估指标对不同的概念进行评估。

您已经阅读了概念设计阶段的四个问题，理解了包容性设计概念产生的原则，并阅读了每一项关键步骤的深入细节，您现在可以：

• 检查一个现有的产品研发过程
• 在一个设计项目中实施上述关键步骤

关于检查现有设计过程的指导

下载设计过程检查表（“包容设计工具”页面中）检查您现有的设计过程是否遗漏了一些上述的关键步骤。

关于在一个设计项目中实施上述关键步骤的指导

1. 下载综合设计日志（“包容性设计工具”页面中）
2. 从“回顾和计划下一阶段工作”开始，逐项使用这个综合设计日志
3. 根据计划来实施，使用综合设计日志归纳每一项步骤的关键成果
4. 重复步骤2和3，直到您获得了充分的证据表明概念设计的四个问题已被圆满地解决